Качество разговоров: оценка менеджеров по записям звонков
Как CRM оценивает разговоры администраторов и менеджеров, что значат проценты и как послушать конкретный звонок.
Качество разговоров — вкладка в разделе «Звонки». CRM слушает записи разговоров с клиентами и по каждому отмечает 6 пунктов: как администратор провёл звонок. Здесь видно, кто из сотрудников записывает клиентов, а кто теряет их на телефоне, и можно открыть любой разговор.
Работает вместе с функцией Разбор звонков и телефонией, которая пишет разговоры (Билайн, Задарма, Манго и другие).
Какие звонки разбираются
- Принятые звонки с записью разговора длиннее 20 секунд.
- Разговоры менеджеров из АТС Билайн: CRM забирает записи раз в час сама. Если ждать не хочется — нажмите Разобрать новые записи.
- Разговоры голосового администратора, если он у вас подключён.
- Звонки не от клиентов — спам, поставщики, ошиблись номером — CRM узнаёт и в итог не берёт.
Чек-лист разговора
- Приветствие — поздоровался и назвал сервис.
- Потребность — выяснил, что нужно клиенту и какая машина.
- Цена — назвал цену или вилку цены.
- Запись — предложил записаться.
- Следующий шаг — договорился, что будет дальше.
- Вежливость — без грубости и перебиваний.
Как читать таблицу
- Оценка — доля выполненных пунктов в разговоре: 6 из 6 — 100, 3 из 6 — 50. У сотрудника — средняя по его разговорам. Зелёная — от 80, жёлтая — от 50, красная — ниже 50.
- Записали — в скольких разговорах клиента записали в сервис.
- Недовольны — сколько клиентов были недовольны.
- Столбцы чек-листа — в скольких разговорах сотрудника пункт выполнен. Красным — меньше половины: с этим и стоит поработать.
- Период — 7, 30 или 90 дней, кнопки справа вверху.
Не помните, как считается, — нажмите Как это считается над таблицей.
Как послушать разговор
- Нажмите на имя сотрудника — ниже останутся только его разговоры. Нажмите ещё раз, чтобы снова видеть всех.
- В списке разговоров сначала самые слабые. В каждой строке — оценка, дата, телефон, длительность, суть разговора и какие пункты не выполнены.
- Нажмите на разговор — откроется карточка звонка: запись, расшифровка по репликам и чек-лист.
Чтобы в отчёте было имя сотрудника
АТС часто хранит вместо имени только внутренний номер, и в отчёте видно «Внутренний 200». Пусть каждый сотрудник укажет свой номер: Звонки → Журнал звонков → кнопка «Мой номер в АТС» вверху справа. После этого его имя появится во всех разговорах, в том числе прошлых.